Optimización de Back Office

Desafío

El cliente enfrentaba un gran desafío en su operación de Back Office debido a los retrasos y problemas causados por el proveedor anterior, con tiempos de respuesta elevados y una acumulación de casos (backlog) que impactaban la eficiencia y la calidad del servicio. El objetivo era garantizar una respuesta dentro de un plazo máximo de 72 horas, mejorando la resolución de los casos sin generar más trabajo pendiente y evitando la repetición de procesos innecesarios.

La colaboración con Actionline permitió al cliente resolver los problemas operativos causados por el proveedor anterior, reduciendo los tiempos de respuesta, mejorando la calidad del servicio y alcanzando un rendimiento superior.

Solución

Actionline optimizó la operación del Back Office del cliente con un enfoque en agilidad y eficiencia. Las acciones principales incluyeron:

SELECT CORE: Mapeo del perfil de los empleados de alto desempeño, asegurando la asignación correcta para tareas críticas.

CAPACITA PRO: Capacitación periódica en especialización del producto y atención eficiente, mejorando la calidad y rapidez de las respuestas.

QUALIVISON: Análisis de las interacciones de servicio e identificación de oportunidades de mejora, resultando en procesos más ágiles.

INSIGHT 360: Recomendaciones continuas de ajustes en los procesos, manteniendo la competitividad y la satisfacción del cliente.

Resultados

Los resultados obtenidos superaron las expectativas iniciales. Del 60% de los casos dentro del SLA de 72 horas del proveedor anterior, logramos mejorar progresivamente el SLA, alcanzando una mejora continua hasta superar la meta, con un tiempo de respuesta promedio inferior a 72 horas. La optimización de los procesos y el cumplimiento de los KPI permitieron reducir el backlog acumulado, resultando en una mejora considerable en la eficiencia operativa. Así, la tasa de recontacto se redujo del 23,2% al 17,4%, un resultado significativo que refleja la eficacia de las mejoras implementadas.