Horácio Franca possui mais de 18 anos de experiência no segmento de Call Center e Atendimento ao Cliente, atuando diretamente nas áreas de Qualidade, Planejamento e Operações. Atuou diretamente na gestão de operações de múltiplos setores e de alta complexidade, tais como IFOOD, QUINTO ANDAR, ITAÚ, COMGÁS, SICREDI, VIA VAREJO, MERCADO PAGO, HEINEKEN, PEPSICO, SUMUP, YOUSE, SUHAI, entre outros. Tem foco em projetos de transformação do atendimento, com ênfase no relacionamento B2B e B2C e aumento da representatividade dos canais digitais na jornada e experiência do cliente. Horácio aplica metodologias para medição da satisfação do cliente (NPS, CSAT, CES) e geração de insumos de negócio que permitam a reformulação e otimização de processos, bem como o aprimoramento das políticas de identidade da marca. É especializado em gestão de operações de inbound, outbound, cross-selling, chat, e-mail, atendimento presencial (pontos de atendimento físicos), interação por mídias sociais e multicanalidade e home office.