Otimização do Back Office

Desafio

O cliente enfrentava um grande desafio em sua operação de Back Office devido aos delays e problemas causados pelo fornecedor anterior, com tempos de resposta elevados e um acúmulo de casos (backlog) que impactavam a eficiência e a qualidade do serviço. O objetivo era garantir uma resposta dentro de um prazo máximo de 72 horas, melhorando a resolução dos casos sem gerar mais trabalho pendente e evitando a repetição de processos desnecessários.

A parceria com a Actionline permitiu ao cliente resolver os problemas operacionais causados pelo fornecedor anterior, reduzindo o tempo de resposta, melhorando a qualidade do atendimento e atingindo um desempenho superior.

Solução

A Actionline otimizou a operação do BackOffice do cliente com foco em agilidade e eficiência. As ações principais incluíram:

SELECT CORE: Mapeamento do perfil de colaboradores de alta performance, garantindo a alocação correta para tarefas críticas.

CAPACITA PRO: Treinamentos periódicos sobre especialização do produto e atendimento eficiente, melhorando a qualidade e a rapidez das respostas.

QUALIVISON: Análise dos atendimentos e identificação de oportunidades de melhoria, resultando em processos mais ágeis.

INSIGHT 360: Recomendações contínuas de ajustes nos processos, mantendo a competitividade e a satisfação do cliente.

Resultados

Os resultados obtidos superaram as expectativas iniciais. Do 60% dos casos dentro do SLA de 72 horas do fornecedor anterior, conseguimos incrementar progressivamente o SLA, alcançando uma melhoria contínua até superar a meta, com um tempo de resposta médio abaixo de 72 horas. A otimização dos processos e o cumprimento do KPI permitiram reduzir o backlog acumulado, resultando em uma melhoria considerável na eficiência operacional. Assim, a taxa de recontato foi reduzida de 23,2% para 17,4%, um resultado significativo que reflete a eficácia das melhorias implementadas.