Outro levantamento recente, do estudo Deploying Chatbots in Customer Service, identificou o fenômeno chamado gatekeeper aversion, no qual usuários tendem a abandonar o atendimento via chatbot ao perceberem que serão transferidos posteriormente para um operador humano. O estudo concluiu que, embora os bots funcionem bem para demandas simples, o consumidor continua preferindo o atendimento humano em situações mais complexas ou sensíveis.

Em um mundo onde o consumidor está mais exigente e informado, os bots ajudam a agilizar processos e atender o básico. Mas quando o assunto envolve negociação, empatia e resolução de problemas complexos, é o operador que estabelece o elo mais forte entre a marca e o cliente. Por isso, no dia do operador de telemarketing, mais do que celebrar a data, é fundamental reconhecer o valor desses profissionais e investir no seu desenvolvimento. Na era digital, o humano nunca foi tão necessário.