Horácio Franca tiene más de 18 años de experiencia en el segmento de Call Center y Atención al Cliente, trabajando directamente en las áreas de Calidad, Planificación y Operaciones. Ha gestionado directamente operaciones en múltiples sectores de alta complejidad, como IFOOD, QUINTO ANDAR, ITAÚ, COMGÁS, SICREDI, VIA VAREJO, MERCADO PAGO, HEINEKEN, PEPSICO, SUMUP, YOUSE, SUHAI, entre otros. Se enfoca en proyectos de transformación del servicio al cliente, con énfasis en las relaciones B2B y B2C y en el aumento de la representatividad de los canales digitales en la experiencia y la jornada del cliente. Horácio aplica metodologías para medir la satisfacción del cliente (NPS, CSAT, CES) y generar información empresarial que permita la reformulación y optimización de procesos, así como la mejora de las políticas de identidad de marca. Está especializado en la gestión de operaciones de inbound, outbound, cross-selling, chat, correo electrónico, servicio presencial (puntos de servicio físicos), interacción en redes sociales, multicanalidad y teletrabajo.